El pasado 9 de septiembre recibí una llamada por parte del Departamento de Servicio al cliente de una comercializadora de electrodomésticos, en la cual había comprado una nevera el 26 de Agosto. La razón de la llamada era para averiguar cómo me había parecido textualmente “la calidad de la nevera”!!. El caso es el siguiente:
Cuando compré la nevera el modelo que quería no se encontraba en ese momento en stock, de modo que me dijeron que debía esperar 15 días hábiles para que me fuera entregada.
Devolviéndome a la llamada, El señor entonces me pregunta que cómo me había parecido la calidad de la nevera, yo le respondo que todavía no la había recibido y él me confirma que efectivamente debía esperar 15 días hábiles para su entrega y le digo que haciendo las cuentas habían pasado 10 días que cuál era entonces la razón de su llamada, (no sé si un poco grosero de mi parte pero quería probarlo), esta persona aunque muy atenta se ha quedado sin palabras mmm…. Un momento después me dice que entonces este atento al envío del artículo.
Hay varias cosas que se pueden analizar de este caso si le aplicamos el Pensamiento Lean. Primero que todo es un claro ejemplo de desperdicio de Tiempo. Otro, no sé si será falta de capacitación de personal, pero cómo esta persona no puede hacer el cálculo antes de llamar y perder tiempo que podría estar utilizando agregando valor. Finalmente, de parte de la empresa hace falta un mejor sistema de información o un Poka Yoke que impida al operario cometer este tipo de errores.
¿Es un ejemplo válido o estoy siendo muy duro con una persona que sólo quiere ser servicial? ¿Algún otro tipo de desperdicio que se puede identificar?...
Ing. Fabián Ortega R. MSc.
Consultor Lean - BOM Consulting Group
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